Il est inutile de présenter la FNAC, « grand » magasin de produits culturelles et d’éléctronique.
Fabuleux magasin qui a bien faillit faire en sorte que je n’y remette jamais les pieds.

Episode 1 : Le disque dur fantôme

Tout commence avec un « Deal » de chez Dealabs, un site qui permet de faire des bonnes affaires en fonction des ventes flash des différents vendeurs en ligne par exemple.
Cette fois-ci, je tombe sur ce deal : Disque Dur Externe 2.5″ Toshiba STOR.E Plus, 1 To, Noir Brossé 34.91€ @ Fnac
Soit -60% pour un disque dur externe, 35€ au lieu de 85€, une très bonne affaire !
Après quelques minutes de réflexion, je décide d’acheter le produit : Bon bon… Je n’en ai pas vraiment besoin, mais ça ne me servirait pas à rien non plus (sympa pour délester le disque dur de mon ordi…).
La commande est passée, et puis… les commentaires commencent à faire peur : La FNAC annulent les commandes, et c’est pas la peine de dire quoi que ce soit puisque la mention « sous réserve de stock disponible » était affichée.
Pour ma part je me sens priviligié : Je n’ai reçu aucun mail. Afin d’être sûr, je vais quand même vérifier le statut de ma commande sur Fnac.com : Annulée.
Vraiment pas cool, la FNAC ! Je décide donc d’aller sur Facebook comme mes compagnons d’infortunes pour écrire un message de mécontentement, pour qu’un Community Manager nous réponde :

Bonjour,
Vous avez été nombreux à nous solliciter suite à la commande de l’article « Disque Dur Toshiba STOR.E Plus, 1 To ».
Fort de son succès, les produits en stock ont été vendus.
Les commandes passées avec un statut « sous réserve de disponibilité, expédié sous 4 à 12 jours » ne pourront pas être honorées, car nous n’avons plus de stock.
Nous vous remercions de votre compréhension.
Cordialement, leo.

Inutile de dire que forcément, la réponse ne me convient pas.
Je décide donc d’appeler le SAV par téléphone, et je tombe sur un très gentil monsieur qui me dit que l’erreur associée a ma commande est que le produit a eu un problème de tarification (comprendre, erreur de prix, donc à charge de la fnac).
Il écrit donc un mail à son responsable et me dit que j’aurai un retour le lundi suivant, qu’en théorie effectivement l’erreur vient de la FNAC et qu’il faut que ce soit elle qui assume.
Le lundi suivant, sans grande surprise, rien du tout : je rappelle donc la Fnac.
Cette fois-ci la personne que j’ai n’est pas du tout aimable, loin de là, et me dit clairement que je pourrais faire ce que je veux, je n’aurai jamais ce disque dur : c’est bien mal me connaitre, cher Monsieur.
Je raaaappelle donc encore une fois, et tombe cette fois sur une femme qui coupe court à toute discutions :

– Bonjour ! (J’explique mon soucis)

– Vous avez bien vu que lors de la commande il était indiqué « sous réserve de stock disponible ».

– Oui mais la commande n’est pas annulée avec comme motif un problème de stock, je n’ai pas reçu de mail d’annulation, et je préfère encore attendre que le stock soit disponible.

– Non monsieur, cette commande est annulée et le restera, vous avez accepté les conditions.

– Ma commande n’a pas été annulée pour un problème de stock mais de tarification.

– Si Monsieur.

– Ce n’est pas ce que m’ont dit deux de vos collègues.

– Si Monsieur, la commande ne sera pas refaite.

– La FNAC est responsable de ce soucis.

– Au revoir

Voilà voilà, comment se faire jeter.
Bon, je jette l’éponge, visiblement la FNAC a toute la mauvaise foi avec elle, et je me heurte a un mur.
Pourtant quelque jour plus tard…

Episode 2 : Le retour du SAV

Je suis quelqu’un qui lâche rarement l’affaire, et cet échec ne m’a vraiment pas satisfait.
La FNAC a un problème de stock ? Je vais aller voir par moi même !
Et… qui trouve un magnifique disque dur externe identique à celui que j’avais commandé ? C’est bibi !
Je reprend donc mon super allié le téléphone pour rappeler, encore, le SAV, produit en main.
Je suis tombé sur quelqu’un de vraiment sympa, qui voulait m’aider mais… qui ne pouvait pas : le produit avait tout simplement disparut de FNAC.com.
Boon… Je propose de le prendre en magasin au prix que je l’avais payé : la personne accepte le principe, dit que si le vendeur est OK, ils sont OK aussi, je vais donc voir le vendeur et lui donne mon téléphone.
Finalement encore une fois, raté,  le vendeur n’accepte pas de me faire payer les 35€, sous prétexte que cela lui ferait une marge négative (en même temps quand on voit les prix pratiqué en magasin… je pense qu’ils sont tranquilles.)
Mais je sens que je ne dois pas lâcher l’affaire et insiste, si la personne au téléphone n’a plus ce modèle, qu’elle m’en donne un équivalent ! Je patiente je patiente et… Alleluya :
Au bout de 50 minutes au téléphone, un nouveau disque dur équivalent est commandé au même prix !

Episode 3 : La FNAC contre-attaque !

En même temps que ce soucis de disque dur, j’ai eu un soucis sur mon PC portable de cours : Un jour alors que je ferme normalement le PC, j’entend un petit clac et voit que du plastique est abîmé côté charnière. Je le range donc avec beaucoup de précaution pour ne pas abîmer encore plus l’ordinateur.
Mon PC n’est plus sous garantie (depuis deux jours ! quel hasard…), mais je décide de quand même tenter ma chance en me rendant à la FNAC.
Je sors mon PC, leur explique le soucis et les laisse examiner.
Seulement ils prennent beaucoup moins de précautions et d’autres bouts de plastiques partent dans tout les sens, aggravant significativement le soucis, pour au final me dire que si ça n’est plus sous-garantie, c’est mort, merci monsieur au revoir.
Là encore, je suis totalement insatisfait de la prestation de la FNAC, en plus de ne pas avoir voulu me faire un petit geste, ne serait-ce que le devis gratuit, ils m’abîment le produit : VRAIMENT pas cool, j’ai besoin du PC pour suivre mes cours.
Je reprend donc contact avec la page Facebook qui me met en relation avec le responsable de ma FNAC, qui lui a été vraiment clean.
Et j’ai eu le droit à un devis gratuit, mais encore mieux, la réparation totale (400€ de devis !).

Alors, FNAC, bien ou pas bien ?

Il faut quand même rester honnête :  la FNAC est un magasin en générale bien au dessus des autres en ce qui concerne les prix, et souvent en dessous en ce qui concerne le SAV.
Malgré tout, avec un peu -beaucoup- d’insistance, il est possible de s’en sortir et il serait stupide de dire que les gestes accordés par la FNAC n’ont pas été satisfaisant, en particulier en ce qui concerne le PC.
En conclusion, et en ce qui me concerne, j’y retournerai sûrement en cas de vente flash ou de promotion très intéréssante, mais pour tout ce qui est petit achat, Amazon est souvent bien plus sympa.
Allez la FNAC, vous êtes passé de négatif à neutre dans mon estime, on verra dans le futur !